Por que Claro, Vivo e Tim estão considerando fechar lojas físicas em todo o Brasil?


Segundo a legislação atual, operadoras de telefonia, como Tim, Vivo e Claro, devem ter no mínimo uma loja com atendimento presencial para cada região que tenha 100 mil habitantes ou mais. Além disso, deverá haver uma adicional a cada 400 mil habitantes no município.

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Recentemente, no último dia 27 de outubro, o Conselho Diretor da Anatel aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), estabelecendo novas regras acerca do atendimento presencial. Conforme as novas regras, as empresas de telefonia poderão diminuir a quantidade de lojas de atendimento presencial.

Com isso, abre a possibilidade das operadoras comercializarem planos que ofertem apenas atendimento digital para a resolução de possíveis problemas dos clientes. Em contrapartida, as operadoras deverão reduzir as ligações indesejadas para o telefone dos consumidores.

A partir de agora, as empresas poderão ter somente um local de atendimento presencial para regiões que possuam 100 mil usuários, independentemente do número de habitantes.

Atendimento presencial pode diminuir em 72%

De acordo com as projeções realizadas pela Anatel, a quantidade de lojas físicas das operadoras poderá reduzir de 2,8 mil para 789 em todo o país. Diante disso, milhares de clientes contarão somente com o atendimento pelo 0800 ou atendimento virtual para resolver problemas com a operadora.

Como informado anteriormente, as novas regras possibilitam que as operadoras ofertem planos de celular e internet que dão direito somente ao atendimento virtual. Assim, caso o consumidor escolha um desses planos, o atendimento será somente virtual, sem direito a atendimento presencial.

O novo modelo funcionará de forma semelhante aos bancos 100% digitais. No entanto, as operadoras deverão limitar os atendimentos por robôs, disponibilizando atendimento por humanos 24 horas por dia para auxiliar nas demandas urgentes. Em relação às demais operações, o funcionamento será das 06h às 22h.



Portal R7