Perrengue nos negócios: o delivery de saladas que não cobrou 200 entregas após problema na logística | Empreendedorismo

Cristina Sindicic, seu irmão Bruno Sindicic, e a amiga Beatriz Samara abriram a empresa em 2016. Nenhum dos três tinha experiência no setor e foram aprendendo na prática como operar um restaurante, construir uma marca digital e lidar com uma das principais dificuldades: a logística de entrega das saladas.

Perrenguesnos negócios: ao longo desta semana, o g1 publica histórias de empreendedores que passaram por algum sufoco, mas se recuperaram; as lições aprendidas e dicas para evitar que você passe por algo semelhante.

• 14/3 – A loja de artesanato invadida pela água da enchente que causou prejuízo de R$ 150 mil
• 15/3 – O empresário que faliu, perdeu tudo e hoje comanda uma rede de pastelarias de sucesso
• 17/3 – A pré-venda de pareôs que atrasou 2 meses para ser entregue

A grande virada da empresa foi quando os erros e atrasos na entrega aumentaram e muitos clientes começaram a reclamar.

“A gente atendia funcionários das maiores empresas de São Paulo. Entendemos que a gente estava crescendo e não estava dando conta da operação. Foi aí que começamos a trazer entregadores próprios pra trabalhar com a gente”, conta Cristina.

Hoje, a operação é toda padronizada. O resultado é uma empresa que cresce mais de 100% ano a ano e que faturou R$ 20 milhões nos últimos 12 meses.

No início da operação, eram Cristina e Beatriz que faziam tudo: atendiam as ligações dos clientes, anotavam os pedidos – à mão, em um caderninho! – e montavam os pacotes para os entregadores. Elas tinham um funcionário, o cozinheiro, que preparava as saladas.

Foi a divulgação boca a boca que fez o negócio crescer e, em pouco tempo, a empresa já tinha uma lista extensa de clientes fiéis, a maioria funcionários de empresas, que pediam as saladas em horário comercial.

Com esse crescimento, as entregas foram ficando cada vez mais difíceis, com erros nos pedidos e atrasos recorrentes. Dias de chuva eram sempre caóticos: os pedidos aumentavam e sempre havia problema na entrega.

“O produto era muito legal, só que a gente não conseguia resolver a experiência para o cliente. Pedíamos um entregador por aplicativo e ele demorava 40 minutos. Muitas vezes, a gente tinha que sair de carro entregando os pedidos, uma dirigia e a outra ia com a maquininha. Era um terror”, conta Cristina.

Mas o pior perrengue de todos aconteceu em 2019. O estopim foi, mais uma vez, um dia de chuva, em que os pedidos explodiram. Eram cerca de 400 saladas para serem entregues, em horários muito próximos. Para a logística funcionar era preciso muitos entregadores, cerca de 1 para cada 10 saladas. E não tinha gente pra tudo isso.

Pra contornar a situação, os 3 sócios saíram de carro para fazer as entregas, mas mais um imprevisto aconteceu: o sistema de todas as maquininhas de cartão – cerca de 50 – caiu e não havia outra forma de pagamento.

“Não tinha o que fazer. Deixamos as saladas e tentamos cobrar depois, mas foi uma confusão total. A gente não tinha o controle de quem tinha pago e quem não tinha. Então, deixamos de cobrar mais de 200 saladas naquele dia, muito prejuízo”, lembra Cristina.

Até esse momento, todo o processo de roteirização da empresa era manual. “A gente ainda anotava na mão com quem cada pedido saía, por exemplo”, conta.

“Hoje temos um time de tecnologia, integramos o site e automatizamos tudo. Além disso, não temos só uma frota de entregadores. A gente trabalha com um sistema de nuvem, então quando a demanda está muito alta, conseguimos alocar mais entregadores”, explica a empreendedora.

As lições e o que poderia ter sido diferente

Para Cláudio Carvajal, coordenador dos cursos de administração, marketing digital e gestão de TI do Centro Universitário FIAP, a logística é um fator estratégico para o sucesso das empresas.

Carvajal explica que a falha no controle da Olga Ri lá no início da operação poderia ter sido evitada se houvesse um planejamento prévio, com um sistema de logística já no início da empresa. Como isto não aconteceu, ocorreu esta falta de controle. Por outro lado, a forma de solucionar o problema, mesmo gerando prejuízo, foi muito boa.

“A decisão de não cobrar pelas saladas de alguns clientes minimizou o risco de fazer cobranças indevidas, que poderiam causar um desgaste da marca e a perda de clientes. Do ponto de vista do marketing, não cobrar foi uma decisão correta. É importante manter a satisfação dos clientes”, alerta o especialista.

Outro ponto importante nessa história e que deve sempre guiar os empreendedores é: aprender com os erros. Foi a partir disso que o delivery de saladas melhorou seu modelo de negócios.

Carvajal dá algumas dicas para melhorar a logística:

• É importante analisar se é melhor terceirizar ou internalizar a logística. Esta é uma decisão estratégica, pois a empresa não pode terceirizar seu ‘core business’, ou seja, sua atividade principal;
• Essa decisão depende da análise de custos, mas também da possibilidade de manter a qualidade do serviço. Hoje, a experiência do cliente está no centro do planejamento estratégico, afinal é para o cliente que toda operação existe;
• Ter a logística internamente é uma boa estratégia para reduzir a dependência de terceiros, mas é preciso ter disponibilidade financeira e focar em oferecer a melhor a experiência ao cliente;
• Em alguns segmentos, como o de alimentação, é interessante também estar nas grandes plataformas de delivery. Isso gera divulgação da empresa para seu público-alvo;
• O problema dos grandes aplicativos é a cobrança de comissões elevadas. Por isso, é preciso sempre pensar em soluções próprias para reduzir a dependência e melhorar a margem de lucro.