A companhia aérea cancelou ou atrasou o seu voo? Saiba quais são os seus direitos

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Com o relaxamento das medidas restritivas da pandemia, os brasileiros voltaram a viajar. Uma boa notícia para a retomada do setor de turismo no país. Com isso, inevitavelmente também aumentou o número de reclamações e processos por conta dos serviços prestados pelas companhias aéreas.

Mesmo com o aumento no preço das passagens aéreas, os principais aeroportos estão registrando grande fluxo de voos. Imagem: NicoElNino/Shutterstock

As maiores reclamações são em três frentes: voos cancelados, atrasados e o famoso “overbooking”, quando uma companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade máxima de uma aeronave, podendo impossibilitar o embarque de última hora.

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Constituição ampara o consumidor

De início, tenha em mente que a lei brasileira garante vários direitos aos consumidores, mas nem sempre eles estão claros.

Pensando nisso, o advogado Robert Beserra revela quais são as obrigações das companhias aéreas e o que fazer em caso de violação da lei por atraso ou cancelamento de voo.

O primeiro alerta do especialista é: esteja ciente dos seus direitos e exija o cumprimento da lei por parte das empresas aéreas.

“O consumidor não pode permanecer em silêncio. É esse tipo de reclamação que faz com que as empresas aéreas melhorem a qualidade de seu atendimento, respeitem mais o consumidor, e os tratem com a dignidade devida”, afirma o advogado.

“Muitas pessoas acabam não indo em busca do seu direito, às vezes porque parece exaustivo, às vezes porque é algo que parece pequeno”, comenta Robert. “Na realidade, quando essas pessoas se omitem, elas estão dando carta branca para que certas empresas de má-índole agridam os direitos do consumidor, e venham a lesar cada vez mais pessoas”, acrescentou.

Como agir em caso de cancelamentos e atrasos?

Em caso de atrasos acima de uma hora, a companhia deve fornecer internet e telefone aos passageiros para se comunicarem com familiares ou trabalho, por exemplo.

Se passar de duas horas, a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro. 

A partir de quatro horas, a empresa deve arcar ainda com a hospedagem, o translado do aeroporto ao hotel e, principalmente, manter o passageiro informado sobre o horário do próximo voo que ele poderá embarcar.

Passando de oito horas de atraso, o passageiro poderá buscar na justiça uma indenização. 

Durante todo esse tempo, deve ser garantida a opção de cancelar a viagem e pedir o reembolso do valor pago, sendo que, se o passageiro estiver no aeroporto de partida, esse valor pode ser integral (ida e volta) incluindo todas as tarifas de embarque. 

Além disso, deve ser garantido ao passageiro a marcação do voo em outra data, sem custos adicionais. 

Se for de interesse do passageiro, existe a possibilidade de receber o reembolso, compensação pelo atraso ou cancelamento através de programas de milhas. 

E nos casos de cancelamento de voo?

A companhia aérea cancelou ou atrasou o seu voo? Saiba quais são os seus direitos
Em caso de cancelamento, o passageiro pode receber o reembolso integral da viagem e retornar ao aeroporto de origem se desejar. Imagem: David Prado Perucha/Shutterstock

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele terá direito ao reembolso integral da passagem e poderá remarcar o voo, sem custo, para outra data e horário à sua escolha – nesse caso, se assim optar, a companhia aérea não precisará oferecer assistência como nos casos de atraso no voo. 

Também existe a possibilidade da empresa aérea fornecer autorização para que a pessoa embarque no próximo voo, da própria companhia aérea ou de outra que tenha disponibilidade, sem nenhum custo.

Se o passageiro estiver no aeroporto de escala ou conexão, ele tem a opção de permanecer no local e receber o reembolso do voo que não foi utilizado.

O passageiro, nesses casos, também poderá receber o reembolso integral da viagem e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra que tiver disponibilidade, para o mesmo destino, ou concluir a viagem em outros meios de transporte, como ônibus, van, taxi, etc., devendo a companhia aérea arcar com os custos.

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O que é ‘overbooking’?

Overbooking é quando o passageiro chega ao aeroporto e o embarque é negado porque o voo está lotado, ou seja, a empresa aérea vendeu mais passagens do que a aeronave comporta. 

Nesses casos, além de garantir toda a assistência como se fosse um voo atrasado, se o passageiro morar na cidade do aeroporto, a empresa deve fornecer transporte até sua residência e de lá para o aeroporto para pegar o próximo voo. 

Poderá também: oferecer o reembolso total da passagem aérea, realocar o passageiro em um próximo voo para o mesmo destino, remarcar o voo ou fornecer a viagem por outra companhia aérea, tudo sem custo. 

Em todos os casos, seja no atraso ou cancelamento de voo, ou mesmo no caso de overbooking, o passageiro pode buscar na justiça uma justa indenização pelos transtornos que lhe foram causados, seja em decorrência de danos materiais (como, por exemplo, gastos com hotéis, e aluguéis de veículos que foram pagos mas não usufruídos), ou de danos morais, cuja indenização varia de R$ 3 mil a R$ 15 mil, ou até mais, dependendo da gravidade do caso.

O que fazer se a empresa não cumprir a lei?

Nesses casos, o passageiro pode se dirigir até o juizado especial cível da localidade onde reside e expor a situação ao servidor público, que vai descrever os fatos, juntar os documentos e protocolar uma ação.

Em relação a valores, se a opção for entrar pelo juizado especial cível, o consumidor não vai precisar pagar a taxa judiciária e pode atuar sem advogado. 

Porém, o mais recomendado é que o consumidor busque o auxílio de um advogado, pois o servidor público, embora tenha conhecimento de causa, nem sempre irá sanar todas as dúvidas do consumidor, indica Robert. 

Por isso a importância de auxílio jurídico para ter maiores chances de êxito.

Quais são os passos de um processo contra uma companhia aérea?

Se o passageiro optar pela ação junto ao juizado especial cível, haverá uma audiência de conciliação. Se não haver acordo, a companhia aérea terá que apresentar contestação e será dada a palavra ao passageiro (ou seu advogado) para fazer sua réplica. 

Encerrada essa etapa, o juiz vai deliberar pela necessidade de produção de outras provas e, se entender ser essa desnecessária, já irá proferir uma sentença na qual irá avaliar a situação e dizer se o passageiro merece alguma indenização.

Entretanto, saiba que a todo momento é possível firmar um acordo. Em alguns casos, assim que recebe a citação, a empresa aérea já entra em contato com uma proposta.

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